Возражения клиентов: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Содержание:

Возражение 2. Нет времени

Можно немного уточнить и переформулировать: у меня нет времени на это

Неважно на что. Это может быть как время на принятие решения, время на участие (если это инфопродукт), время на использование продукта

Это возражение также отнесем к  неправильным или неправдивым. И вот почему — у людей нет времени вообще, от слова совсем. Другими словами, если кто-то говорит что у него полно времени — это не правда. Времени у человека нет, оно идет само по себе.

Поэтому, времени всегда не хватает!

Какие еще формы этого возражения можно встретить? Например такие:

  • я очень занят
  • сегодня не могу об этом говорить
  • у меня сейчас важная встреча
  • перезвоните вчера (шутка)

По смыслу это все одно и то же возражение: нет времени. Как работать с таким возражением? Ответ может показаться парадоксальным, но точно также как и в случае “отсутствия денег”

Именно поэтому вам и нужен наш продукт! Если по-честному, ответ на такое возражение должен звучать так: может быть, наконец-то, вы перестанете заниматься ерундой, уделите немного времени и измените свою жизнь к лучшему?

В большинстве случаев люди тратят свое время на ненужные и неважные действия. Если вы покажете ценность своего продукта для других, то они с радостью выделят вам несколько минут из своей жизни.

Два первых возражения достаточно просты. С ними мы поступаем в форме “именно поэтому вам это нужно”. Но что делать, если клиент говорит что то типа…

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

Возражение клиента «Дорого!»

  • Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
  • Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
  • Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
  • Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

В другом магазине дешевле!

Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу. Безусловно, у нас дороже

Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы


Подробнее

Возражение клиента: «Я подумаю»

  • Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
  • Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
  • Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
  • Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Все хорошо, но цена слишком высока для меня

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

  • Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
  • В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

Возражение клиента: «Мне не понравились ваши товары»

Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило? Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта). А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения. Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Даже такого рода возражения можно отработать!

  • Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
  • Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

«Спасибо, я пока просто смотрю»

Возможные ответы на такое возражение:

Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно

Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками! Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его)


Подробнее

Основные виды возражений в продажах

Существует классификация типов возражений. С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа.

По инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку — скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента.

Сомнения. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения. Расскажите собеседнику, чем именно ваш товар будет ему полезен. Это позволит справиться с нерешительностью и убедить в необходимости покупки.

«Да, но…» Покупателя полностью устраивают характеристики продукции, за исключением одной

В данном случае еще раз расскажите о преимуществах вашего товара, акцентируя внимание на том, которое решит проблему клиента.

«Да, но не сейчас». Потребитель хоть и заинтересован в предложении, но не готов купить товар прямо сейчас

Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег.

Решительный отказ. Вы не сможете переубедить человека и продать продукт, в котором у него нет потребности.

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Начнем с того, что возражения – это естественная реакция покупателя. Потому что он подсознательно воспринимаем продавца, как нарушителя своего спокойствия на этапе знакомства с продуктом. И также подозревает его в желании “залезть” в кошелек.

Ищем корень

Так как с возражением “Дорого” в продажах нужно работать тонко, то перед тем как приступать к шаблонам фраз, копнем немного глубже. И начнём с того, что возражение “Дорого” бывает двух видов.

Тип возражения Импульсивное (ложное) Осознанное (истинное)
Определение Необдуманные слова, выброшенные мгновенно в ответ на слова продавца. То есть клиент не хочет принимать предложение и боится обидеть продавца, или же у него действительно нет денег. Они направлены не на товар, а на действия менеджера Фразы, которые касаются предлагаемого продукта или услуги. Клиент произносит их обычно на заключительном Этапе сделки, когда он уже приближается к покупке товара и пытается максимально снизить цену или понять свою выгоду
Пример — Здравствуйте! Вы выбираете кофеварку. Давайте расскажу Вам про эту.— Нет, она дорогая. – В магазине напротив я видел эту же модель кофеварки дешевле.
Действия менеджера Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них Здесь менеджера выручит только знание продуктов и умение обработать возражения

Как Вы уже заметили, между этими типами возражений есть принципиальное отличие.

Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям, и так до тех пор, пока клиент не раскроет настоящую причину, мешающую купить товар.

Определяем тип

Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:

Метод Пример вопроса Описание
1. Ограничивающие вопросы Это единственное, что Вас останавливает?, Если мы решим эту проблему, то Вы согласитесь на покупку? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то спросите, что еще ему мешает принять решение
2. Открытые вопросы Какие еще моменты Вас не устраивают? Клиент в этом случае сам расскажет, что его смущает на самом деле. Если других причин не назовет, то его возражение истинное
3. Искренний разговор Так как Вы наш постоянный клиент, то мы можем пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно Вам нужно подумать? Клиент должен почувствовать, что Вы его не осудите. Если это Ваш постоянный клиент, то напомните ему о Ваших долгих отношениях и скажите, что в любом случае пойдете ему навстречу. Любые ответы дадут Вам понять, что на самом деле волнует покупателей

Оценка эффективности отработки возражений

Самый главный критерий оценки эффективности работы с возражениями – это количество совершенных сделок. Поэтапный анализ переговоров, которые не привели к подписанию договора, поможет понять, в какой момент клиент ушел, и совершить работу над ошибками

Поэтому важно каким-то образом фиксировать весь процесс общения с покупателем, включая этапы отработки возражений. Например, во многих компаниях ведется запись телефонных разговоров


Подробнее

Рассмотрим критерии эффективности работы менеджера.

  • Способность грамотно преподнести продукт, указать на его ценность. Менеджер для этого должен отлично знать товар, историю компании, партнеров и конкурентов.
  • Умение продемонстрировать товар в лучшем свете, рассказать о всех его преимуществах и выгодных отличиях от аналогов, предлагаемых компаниями-конкурентами, способность правильно преподнести его высокую стоимость при необходимости.
  • Мастерство закрытия сделки. Способность довести клиента до сделки, невзирая на множество возможных возражений, отказов и т.п.

Разумеется, для эффективной работы менеджеру по продажам необходима бонусная система оплаты. Он должен понимать, что за каждый подписанный договор получит какое-то материальное вознаграждение. Где-то это процент от сделки, где-то премия в определенном размере. У каждой компании свои условия работы. Мотивируя своих сотрудников, руководство в то же время обеспечивает предприятие прибылью.

Посмотрим наглядно

Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

Продавец: Вам помочь?

Клиент: Нет, я просто смотрю.

В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах

Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара

К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него нет денег. Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

Еще одна типичная причина – несогласие с ценой и желание поторговаться.

К.: Это очень дорого.

Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

П.: Да, но и качество товара на высоте.

Или:

П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями

Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку

Алгоритм работы с возражениями

Важно соблюдать алгоритм работы с возражениями

  1. Условное согласие. Дайте человеку выговориться. Возможно, это будет негативная информация. Главное в этом моменте – эмоциональная выдержка: Как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие».

Приветствуйте возражения, для Вас это дополнительный шанс устранить неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к продуктам и услугам, представить клиенту дополнительную информацию, которая позволит продемонстрировать достоинства и преимущества компании.

Реагируя на возражения клиента, не говорите ему, что он не прав! Про активное слушание можно почитать в статье «Как продать любой товар»

  1. Контраргумент. Аргументы на языке выгод, которые будут закрывать потребности.
  1. В конце обязательный открытый вопрос. Который служит связкой для продолжения дальнейшего диалога. Открытый вопрос – это главное оружие продавца, задавайте вопросы до совершения сделки. В данном контексте нет вопроса – нет диалога!

Собирайте свою  собственную коллекцию возражений и своих ответов. Анализируйте наиболее успешные. Будьте в курсе всех возражений, которые чаще всех встречаются со стороны клиента в отношении определенных продуктов и услуг и будьте готовы логично ответить на них (старайтесь заранее определить необходимую аргументацию)!

Переходим к практике…

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Работа с возражениями в продажах — 5 основных видов возражений

Вы продаете, и уже слышали: мне это не нужно или приходите вчера….? Почему работа с возражениями становится кульминацией всего процесса продаж? Ведь если вбить в тот же Google или Яндекс “примеры возражений”, то можно обнаружить сотни статей о том, какие скрипты нужно составлять, что отвечать на то или иное возражение и как гарантировано “закрыть” клиента на продажу.

Я уже не говорю о всякого рода видео-уроках по работе с возражениями. Их настолько много, что смотреть можно без остановки на протяжении нескольких лет в свободное от работы время. Вот что я заметил: тема действительно всегда актуальна, каждый эксперт пытается выдать какую-то новую информацию, но все же у всей этой массы информации есть что-то общее.

Именно это мы сейчас и обсудим. В данной статье вы узнаете, почему возражений существует всего 5 основных видов и как с ними работать. А еще мы разберем какое именно возражение единственно правильное, если вы хорошо поработали над своим уникальным предложением для других людей. Но эта информация спрятана в конце статьи, поэтому советую ее дочитать.

Пожалуй, я не стану объяснять, что такое возражение в продажах. Будем считать что это — единственный барьер между клиентом и покупкой и он понятен всем: как  новичкам, так и профессионалам. Его, несомненно, нужно убрать любым доступным в маркетинге способом. Но это утверждение — самое опасное для маркетолога заблуждение и вот почему…

Основные причины возникновения возражений

Неправильная подача материала. Ваша презентация содержит много недосказанностей или спорных моментов. Возможно вы неправильно определились с приоритетами и желаниями своей аудитории. Например, вы рассказываете о бизнес возможностях перед потенциальными потребителями вашей продукции, а не партнёрами и бизнесменами.

Ваши собственные сомнения. Возможно проявляется ваша неуверенность в качестве компании и её продукции. Именно по этому всегда рекомендуется личное использование товаров и услуг, которые вам предстоит продавать или предлагать. Вы лучше будете представлять себе особенности и потребительские качества продукта. Этот совет не относится к компаниям мошеннического типа с номинальным продуктом, в таком случае вам просто следует научиться нагло врать, так как личное использование товара может навредить вашему здоровью :-).

Неуверенность ваших клиентов в своих возможностях. В этом случае следует напомнить о том, что МЛМ подходит для широкого круга людей. Нелишним будет рассказать несколько историй успеха людей из народа.

Страхи и стереотипы. В этой ситуации обычно советуют в красках рассказать о положительных свойствах сетевого маркетинга (или какого-либо другого товара в зависимости от вашей ситуации).

Реально не подходит человеку. Понятно, что тот же МЛМ не является универсальной моделью распространения товаров, которая подходит для всех и каждого. Далеко не любой человек сможет добиться значительного успеха в сетевом бизнесе

Тоже самое можно сказать про обычные товары и услуги.

А поговорить? Некоторые люди страдают от дефицита общения и от этого любят лишний раз поспорить
Также это лишний повод обратить внимание аудитории на себя любимого, повысить своё ЧСВ (чувство собственной важности).

Происки конкурентов.  Работают профессиональные агенты и чёрные пиарщики. Победить их можно только за счёт качественной продукции и грамотной информационной политики.

За возражениями могут скрываться разные мотивы. И это далеко не всегда твёрдое нет. Если человек спорит и спрашивает, значит, он уже заинтересовался вашим предложением, но нужно только устранить его сомнения или, наоборот, придать ему дополнительной уверенности

Поэтому так важно научиться грамотно работать с возражениями, это умение позволит вам привлечь новых партнеров или сделать дополнительные продажи, в казалось бы безнадёжных случаях

Основные этапы отработки возражений

Разбираясь с клиентскими сомнениями важно выявить именно истинные возражения. Что же это такое? Это то, что реально заставляет его усомниться в правильности выбора

Не каждый человек готов сразу озвучить истинную причину своих колебаний.

Пример истинных возражений:

  • срок исполнения слишком велик;
  • длина этого платья меня не устраивает, оно по щиколотку, а мне нужно до колена;
  • цвет стола не подходит к нашему кухонному гарнитуру, мне нужен чисто белый;
  • эта техника не выдержит экстремальных условий, в которых я буду ею пользоваться.

Перейдем к тому, как именно нужно отрабатывать истинные возражения. Ниже представлен алгоритм, который делится на 4 условных этапа

Все этапы отработки возражений в продажах имеют большую важность, а значит, нельзя исключать ни один из них

Этап 1. Согласие.

Для начала менеджеру следует согласиться с клиентом, для чего можно использовать следующие слова:

  • да, конечно;
  • вы правы;
  • возможно;
  • вполне допускаю.


Подробнее

Не следует говорит «нет» и другие подобные слова с отрицательным знаком. Используя их, мы становимся на позицию противника

Говоря что-то вроде «вы не правы, это вовсе не так», менеджер словно обесценивает мнение клиента, что не может не вызывать у последнего негативные эмоции, которых так важно избегать в общении. Человек может занять оборонительную позицию, которую будет весьма непросто изменить

Важно продемонстрировать покупателю поддержку и внимание к его точке зрения. Этап 2. Переход

Переход

Этап 2. Переход.

После этого нужно совершить аккуратный переход к следующим двум шагам, где будут непосредственно преодолеваться возражения. Для этого используются следующие выражения:

  • именно поэтому;
  • при этом;
  • и;
  • для этого.

В принципе, вариант можно придумать самостоятельно, выше озвученные слова – не единственно верные

Тут важно постараться избежать таких переходов, как «а» или «но». Они не плохие, однако делают последующую фразу менеджера противоречащей мнению клиента

Этап 3. Аргумент/альтернативное решение.

На этом этапе нужно выдвинуть аргумент, превосходящий по силе аргумент клиента. Разумеется, он должен быть в пользу продаваемого продукта. Кроме того, в ряде случаев можно предложить покупателю какую-то альтернативу.

Этап 4. Вопрос/призыв.

Следующим этапом нужно подвести клиента к дальнейшим действиям. Это можно сделать с помощью:

  • вопроса (нравится ли вам этот цвет?);
  • призыва (вот палитра, предлагаю вам выбрать цвет, который вам по душе).

Выбор метода зависит от степени готовности клиента к покупке. Если он еще не уверен в необходимости приобретения товара, лучше задать вопрос. А если желание уже сформировано, и только какие-то незначительные сомнения отделяют его от покупки, лучше совершить призыв к действию.

Рассмотрим этапы отработки возражений на примерах.

  1. Возражение: «Этот стол неподходящего цвета, мне бы немного светлее».

    Согласие: «Вы правы, он действительно темноват»

    Переход: «Именно поэтому»

    Альтернативное решение: «Я могу предложить вам любой другой цвет из палитры, мы изготовим вам стол именно этого цвета на заказ»

    Призыв: «Давайте посмотрим палитру»

  2. Возражение: «Я разбираюсь в продажах, мне не нужен тренинг, который вы продаете!»

    Согласие: «Да, конечно, я вижу, что вы разбираетесь в этом вопросе».

    Переход: «Именно поэтому»

    Подробнее

    Аргумент: «Я предлагаю вам этот тренинг, ведь в него включены не только классические схемы продаж, знакомые многим, но и богатый личный опыт сотрудников нашей компании, приобретенный в ходе многолетней работы и помогающий нашим менеджерам добиваться потрясающих результатов».

    Вопрос: «Были ли вы у нас на сайте? Там можно узнать о наших серьезных достижениях».

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Ошибки

Используя приведенные в этой статье методы, можно добиться повышения уровня продаж

Важно поговорить и о типичных ошибках. Самая распространенная – это чрезмерное упорство, которым страдают многие неопытные менеджеры (и даже немалая часть опытных)

Желая навязать свое предложение, они давят на человека, что вызывает защитную реакцию, и клиент закрывается. Главное помнить, что с возражениями не борются, а грамотно работают. Качественная отработка клиента – это залог успеха!

Самая распространенная ошибка – это чрезмерное упорство.

Другая ошибка – это избыток или, напротив, недостаток информации. Главное – дозированное общение. И третья ошибка заключается в быстром указании цены. Вместо этого нужно рассказать о выгодных сторонах товара, чтобы человека захотелось его купить, даже не зная цены.

Если избегать этих типичные ошибки, есть вероятность обратить отказ в положительное решение.

Современные продажи – это продуманная и сложная система, основанная на положениях психологии, экономики, социологии и других наук. Возражения, конечно же, нельзя назвать «лучшими друзьями» продавца-консультанта, но они дают возможность наладить контакт с покупателем и продать ему свое предложение. Подготовив заранее скрипты и продумав тактику, можно справиться с самыми «непробиваемыми» людьми. А значит, розничных продаж у вашей компании станет больше.

Техника работы с возражениями в продажах

1. «Мне ничего не нужно»

Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов:

  • Объясните, что необязательно покупать товар именно в данный момент, — возможно, он понадобится через какое-то время либо работа с вами будет актуальна в будущем.
  • Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи.
  • Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.
  • Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением.

2. «Нет денег»

Если собеседник ссылается на то, что у него нет или недостаточно денежных средств, то используйте один из следующих аргументов:

  • Попробуйте объяснить причину отсутствия денег тем, что клиент часто переплачивает, покупая товар у других компаний.
  • Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты.
  • Предложите более приемлемые варианты расчета. Как говорится, было бы желание, а возможности найдутся.

3. «Слишком дорого»

Очень часто потребители жалуются менеджерам по продажам, что цена товара слишком высока. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр. Если клиент продолжает возражать, попробуйте еще один из контраргументов:

  • «Каждый из нас хотя бы раз в жизни тратил больше, чем планировал…» Расскажите историю из своей жизни о том, как вы переплатили, но остались довольны покупкой.
  • «Вы всегда сможете продать…» Практически любую использованную вещь можно перепродать, при этом не только не потерять в цене, но и получить выгоду.
  • «В какую сумму вы оцениваете товар…» Выслушайте, согласитесь с тем, что продукт стоит недешево, а затем подробно расскажите, из чего складывается его стоимость.
  • Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия.

4. «Я работаю с другим поставщиком»

В случае если у вашего потенциального клиента уже налажено сотрудничество с каким-то контрагентом:

  • напомните, что он всегда может сделать заказ и у другой компании. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными;
  • расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками;
  • объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки;
  • убедите его не торопиться с окончательным решением. Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером.

5. «Я подумаю»

Важно знать, что при работе с возражениями в продажах фраза «я подумаю» является определенным сигналом. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения

Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:

  • Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией.
  • Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.
  • Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара.
  • Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться (например, по причине инфляции), а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector