Работаем с возражениями правильно

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

  Совет Пример
 1. Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2. Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3. Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Совет Пример
1. Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2. Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3. Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства. У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4. Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Читать по теме5 секретов, как втереться в доверие клиентуЗапрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

Совет Пример
1. Убедите, что ваш диалог не займет много времени. Я отниму у вас всего 1 минуту.
2. Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар/поставщик, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Мы не предлагаем оказываться от старых поставщиков. Возьмите еще одного поставщика. За счет нашего товара вы разнообразите ассортимент и привлечете больше клиентов.

Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонковУговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

  • Сохранять позитивный настрой
  • Использовать методы активного слушания
  • Находить и оценивать настоящие причины возражений
  • Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
  • Не вступать в прямую конфронтацию
  • Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
  • Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
  • Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
  • Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
  • Подчёркивать основные достоинства своего предложения
  • Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
  • Не занимать позицию жертвы – возражения естественны для переговоров
  • Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
  • Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
  • Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
  • Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
  • «Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
  • Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
  • Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
  • Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
  • Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
  • Проявлять чувство юмора и оставаться в бодром расположении духа
  • Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
  • Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам – это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

5 этапов работы с возражениями клиента

Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно

А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

  • В жизни редко услышишь такую фразу.
  • Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
  • В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.

На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока. Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Аргументация сомнений

Деление и вычитание цены

Отличнейший прием для аргументации ценовых сомнений. Если полная стоимость продукта для покупателя велика, то «разбираем» ее на части.

Деление цены — в этом случае мы делим цену на период пользования. Например, кредитный продукт на 100 тысяч рублей. Если разделить эту цифру на год, то получим всего 274 рубля в день, что выглядит совсем иначе.

В дополнение деления цены применим примем «сведение к пустяку». Например, в примере выше с кредитным продуктом можно указать, что 274 рубля это примерно половина коробки конфет рафаэлло.

Вычитание цены — если потребителя в целом устраивает продукт, но сравнивая цену с аналогами у него возникают сомнения, то применим этот подход. Мы не стараемся аргументировать полную стоимость товара. Вместо этого мы из спорной цены вычитаем ту, с которой клиент согласен. Нам остается лишь аргументировать разницу.

Метод бумеранг

Еще этот метод называют «именно поэтому». Используем сомнение потребителя и подаем это в виде аргумента. Например, если покупатель говорит о высокой стоимости продукта, то можем говорить об уровне его качества:

«В этом случае именно цена позволяет говорить о качестве продукта»

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Ложные возражения клиентов: стоит ли с ними работать

В процессе взаимодействия с аудиторией вы можете столкнуться с ложными возражениями клиентов. Примеры: «Сейчас я не готов ответить», «Мне надо подумать», «Мы не нуждаемся в этом» и т. д. Вариантов тут множество. Обычно ложные возражения распознаются сразу, но случается, что их довольно трудно отличить от истинных.

Нужно понимать, что в основе ложного возражения всегда лежит либо истинная причина, либо объективный фактор, делающий покупку невозможной в данный момент. Поэтому определение и отработка таких возражений потребует от вас достаточного опыта и умения анализировать каждую ситуацию в отдельности.


Подробнее

В любом случае всегда следуйте важному правилу. Не отвечайте на ложное возражение

Это бессмысленная трата времени, которая, скорее всего, не приведет к продаже.

Дополнительно отметим, что ложные возражения зачастую вызваны ошибками в презентации продукта и неточным определением истинных потребностей клиента. Если от разных клиентов вы слышите одни и те же фразы, возможно, они сигнализируют о действительной проблеме, требующей пересмотра подхода к дальнейшим этапам в цепочке продаж.

Как в таком случае должна проводиться работа с возражениями клиента? Основные принципы сводятся к выявлению истинного возражения. Здесь нет универсальных рецептов, поскольку отработка основывается на характеристиках конкретной ситуации. Вероятно, потребуется комбинировать разные способы.

Тем не менее, существуют вполне действенные приемы работы с ложными возражениями:

Например, клиент возразил: «Мне надо подумать». Просто игнорируйте эту фразу и продолжайте свою речь в соответствии с текущим этапом цепочки продаж до тех пор, пока не добьетесь заключения сделки

Отвечайте на возражение клиента примерно следующим образом: «Ну это же пустяк! Разве стоит из-за этого отказываться от столь важного приобретения? Скажите, что на самом деле вас останавливает?». Здесь, однако, нужно действовать по обстоятельствам

Будьте аккуратны, тактичны и ненавязчивы в общении, чтобы клиент не почувствовал давление с вашей стороны. Необходимо снова перечислить все достоинства продукта с точки зрения выгод, которые клиент получит лично для себя. Фразу можно выстроить, например, так: «При покупке вы получаете гарантированно качественный продукт и экономите в дальнейшем на обслуживании. Эксплуатация прибора подарит вам только положительные эмоции. Согласитесь, все это стоит своих денег!» Ограничивающий вопрос Спросите потенциального покупателя: «Это единственная проблема, которая вас останавливает и заставляет сомневаться? Купите ли вы наш продукт сразу после того, как мы решим этот вопрос?»

Ложные возражения клиентов в продажах, примеры которых мы рассмотрели выше, отрабатывать гораздо проще и быстрее, нежели истинные. Ведь первые в отличие от вторых являются лишь надуманными «пустышками», раз от раза повторяемыми клиентом, лишь бы вы от него отстали. Гораздо важнее правильно определить ложность клиентских возражений, а это нарабатывается только с опытом.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

  • менеджеров по продажам:
  • операторов call-центров;
  • коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

  • Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
  • Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

Что написать в документе

В Гражданском процессуальном кодексе РФ не установлено отдельных требований для возражения, ГПК упоминает только о возможности предоставления такого акта.

Заявитель кратко и четко излагает то, как он видит спорную ситуацию и на каких нормах права основывает свою позицию.

Стройте предложения так, чтобы они не выглядели сложными и их мог понять любой

Излагайте основные моменты в абзацах и не пишите все единым текстом, так вы сможете акцентировать внимание на конкретных обстоятельствах. Каждый процессуальный документ имеет определенную структуру, придерживаясь которой вам не покажется сложным вопрос, как писать возражение на исковое заявление в суд от ответчика и сделать его аргументированным

Для этого разделим структуру на следующие части:

  1. Вводная. В этой части указывается наименование и адрес суда, рассматривающего дело, наименования и адреса сторон, участвующих в деле, наименование и контактные данные заявителя, номер дела, фамилия и инициалы судьи, который рассматривает дело.
  2. Описательная. На этом этапе заявитель излагает позицию с его точки зрения, исходя из предмета спора. Ответчик приводит доводы относительно каждого основания, указанного в иске.
  3. Мотивировочная. В этой части указываются ссылки на законодательные акты, подтверждающие позицию ответчика. Допускаются ссылки на судебную практику, которая имеет схожий предмет спора.
  4. Просительная. Ответчик на основании приведенных в тексте доводов просит суд об отказе в исковых требованиях полностью или в части.
  5. Заключительная. Указываются приложения, ставится дата, расшифровка и подпись полномочного лица.

Образец:

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

Заключение

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае — понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector