Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?

Содержание:

Причины развития репутационных рисков

Вероятность развития «антирепутационного» образа снижается, если организация работает в правовом поле, выполняет свои обязанности перед другими компаниями, клиентами, выстраивает хорошие отношения в коллективе. Но если компания успешна, далеко обходит конкурентов, то есть шанс попасть в зону «черного PR». Целью такой кампании является искусственное создание негативного информационного поля, переманивание ценных сотрудников, ключевых клиентов.

Другие факторы и обстоятельства, имеющие потенциальное отрицательное влияние на репутацию.

  1. Подтасовка данных, введение в заблуждение клиентов, компаний партнеров. Производители, которые намеренно описывают несуществующее положительные свойства продуктов; компании, фальсифицирующие финансовые отчеты, могут нанести серьезный ущерб своей репутации.
  2. Плохие условия труда, несправедливая оплата, токсичная атмосфера в офисе. Репутация компании как работодателя напрямую зависит от того, как нынешние и бывшие сотрудники описывают свой опыт работы в интернете, на профильных сайтах. Необходимо отслеживать профильные форумы, прорабатывать негативную обратную связь, но не наказывать подчиненных за правдиво высказанное мнение.
  3. Некачественные товары, услуги. Производитель, поставляющий некачественные, хоть и дешевые товары, обязательно столкнется с ухудшением репутации по мере того, как недовольные клиенты будут делиться своим опытом.
  4. Ключевой риск банков, государственных структур: коррупция. Скандалы, связанные со взяточничеством, окажут значительное отрицательное влияние на деловую репутацию.
  5. Несоблюдение требований законодательства. Уход от налогов, игнорирование социальных, экологических норм рано или поздно приведет к тому, что партнеры занесут компанию в список «ненадежных».

Ключевая мера защиты от реальных финансовых убытков, связанных с деловой репутацией: ежемесячная плата за специальную страховку. В страховой полис обычно включают возмещение рисков потерь, связанных с черным PR.

Как понять, какой репутационный контент вам нужен

Есть несколько способов выяснить это:

Пройти путем клиента. Представить, что вы — ЦА товара или услуги, и впервые попали на страницу. Ответы на какие вопросы вас будут интересовать больше всего? Что вам нужно для того, чтобы понять, что вы можете спокойно и без опасений совершить покупку?

Расспросить заказчика о его целевой аудитории, о том, как клиенты принимают решение о сотрудничестве, как и с кем сравнивают, сколько времени у них обычно уходит на раздумья, какие факторы важны для них.

Проанализировать страницы конкурентов

Посмотреть, какие моменты они упускают, какого репутационного контента (с учетом того, что вы уже знаете о поведении клиентов) им не хватает, а какие приемы, наоборот, являются эффективными.

Собрать обратную связь: попросить у текущих клиентов отзывы для того, чтобы выяснить, что именно им было важно до обращения к вам. Лично я люблю задавать два вопроса: «Почему вы приняли решение выбрать именно нас, какой фактор был решающим?» и «Какой момент в сотрудничестве с нами понравился вам больше всего?».

Легкое предостережение. Не делайте репутационный контент без предварительного изучения ЦА. Иногда кажется, что какой-то прием круто зайдет, потому что вот так еще никто не делает, это здорово, и т. п. Суровая реальность показывает, что успех любой инновации — 50 на 50 (или зайдет, или нет), и экспериментировать можно только после того, как вы уже внедрили все традиционные приемы (а не вместо этого).

Порядок действий для предотвращения и устранения последствий репутационных рисков

Компании, в которой не налажен процесс предотвращения и ликвидации последствий репутационных рисков, в первую очередь настоятельно рекомендуется ввести обязательный и детальный мониторинг сети Интернет. К слову, он может быть ручной. С этой целью необходимо выполнить следующие действия:

  • в поисковике необходимо ввести запрос, состоящий из названия конкретной компании и слова «отзывы». Также подобное уместно произвести внутри популярных социальных сетей. Далее ответственному субъекту необходимо проанализировать полученные данные относительно наличия негативных отзывов;
  • для более детальной обработки информации также уместно составить перечень сайтов, на которых размещены отзывы, где упоминается конкретная компания, и после этого регулярно просматривать ресурсы на предмет обновления.

Для выявления и предотвращения репутационных рисков также используют автоматизированные системы выявления негативных отзывов о компании. С этой целью, например, используют программу «СайтСпутник» или соответствующие онлайн-сервисы. Однако, работа с обозначенными программами требует некоторых знаний относительно мониторинга в сети Интернет, поэтому компании, зачастую, вверяют данную обязанность сотруднику IT-отдела или подобного направления.

В обстоятельствах, когда представитель компании находит негативные отзывы о своем нанимателе, управленцу настоятельно не рекомендуется сразу же предпринимать активные действия и публиковать комментарии относительно сложившейся ситуации.

В первую очередь, необходимо рассмотреть все аспекты ситуации и выявить источник репутационного риска, как это делает банк «Тинькофф». В случае, если источник удалось установить, необходимо попытаться устранить конфликт мирным путем. Однако в случае, если компромисса достичь не удается, а отрицательные последствия приобретают все более массовый характер, уместно привлечь кризисных менеджеров и профессиональных юристов.

Таким образом, любая компания имеет определенные репутационные риски

Особенно это характерно для банковской сферы, поэтому в ней рассмотренной категории уделяют большое внимание. Во избежание ухудшения репутации компании необходимо заранее позаботиться о внедрении превентивных мер.

Типичный день менеджера в репутационном агентстве

«День начинается с команды. В начале дня прохожусь кратко по статусам основных задач, узнаю, как дела у коллег и даю совет, где он нужен. Отпускаю пару шуток для настроения и про работу. Обычно текучка каждого дня строится из следующих задач:

  • проверка почты и ответы на письма клиентам;
  • разбор алертов из системы мониторинга (поиск кризисных упоминаний о клиентах, выявление рисков) и формирование для клиентов аналитических отчётов о текущей ситуации;
  • после разбора писем и проверки инфополя клиентов (не случилось ли ничего ужасного за ночь), переходим к задачам по созданию контента (постановка задач копирайтерам по написанию SEO-статей для попадания в топ-10 поисковой выдачи или написание обзоров для лидеров мнений), вычитка и проверка контента, согласование с клиентом для дальнейшей публикации;
  • если запускается новый клиент, то необходимо перед работой с контентом составить грамотный гайдлайн, прописать tone of voice — то есть в каком тоне бренд будет общаться с аудиторией онлайн.

Это только часть задач. В течение дня часто могут возникать непредвиденные ситуации, так как работа репутационного менеджера связана с постоянным отслеживанием показателей репутации бренда. Поэтому какой-нибудь негативный всплеск обсуждений может изменить все приоритеты и планы.
Работая в репутационном агентстве, сложно жить в „режиме сурка“. Каждый день будет что-то новое. К решению новых задач будешь готов только с сильной командой и чётким планом. Поэтому это основа, на которую не стоит жалеть сил и времени».

Екатерина Кулеша, ведущий менеджер по управлению репутацией Topface Media

Современные технологии репутационного менеджмента

Рассмотрим несколько сервисов, которые позволяет определить текущую репутацию бренда и непрерывно работать над ее улучшением.

The Brand Grader. Этот инструмент позволяет быстро определить имидж бренда в интернете. Он предоставляет списки крупнейших блогов и новостных сайтов, рассказывающих о вашей компании или продукте, рейтинг источников упоминаний, соотношение позитивных и негативных отзывов и многое другое.

Reputology. Инструмент ориентирован на отслеживание отзывов о компании по местоположению на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor и Facebook. Кроме того, вы можете отвечать на комментарии, не выходя из платформы.

SimilarWeb. Сервис позволяет контролировать трафик сайта, а также сравнивать его с конкурентами по таким показателям, как время пребывания, показатель отказов и просмотры страниц за посещение. На SimilarWeb также можно найти полезные маркетинговые исследования об интересующей вас индустрии.

Mention. Инструмент присылает оповещения об упоминаниях вашей компании на различных платформах, а также предлагает много возможностей для аналитики. К примеру, вы можете сравнивать свой бренд с конкурентами по таким показателям, как доля голоса, отношение, охват и влияние.

Фото на обложке: tanuha2001 /

Get Five Stars. Чтобы получить пятизвездочный рейтинг, для начала необходимо набрать отзывы. Get Five Stars предлагает несколько решений, которые помогут побудить аудиторию оставлять обратную связь.

Buffer. Продуманное ведение социальных сетей — весомый фактор в репутационном менеджменте. С помощью Buffer вы сможете планировать и отправлять публикации во все соцсети из одной платформы. 

Buzzsumo. Сервис позволяет отслеживать популярный контент в соцсетях, блогах и на новостных сайтах. С его помощью можно сравнивать свой контент с конкурентами и находить инфлюенсеров в своей нише.

Ниже приведены еще несколько полезных инструментов.

Откуда берется имидж и репутация

Важная черта репутации – она не возникает на ровном месте, она всегда есть результат усилий, работы, всесторонней деятельности компании. Например, прежде чем у целевой аудитории выработается хотя бы минимальный кредит доверия, компании предстоит завершить не одну сделку. На репутацию влияет огромное количество факторов, сюда можно отнести вообще все: уровень сервиса, поведение работников, реакция на негатив, поведение в моменты сложных и спорных ситуаций. С имиджем все по-другому – он формируется, в том числе, и с нуля, при правильно подобранных ресурсах.

Проецируя репутацию на успешность бизнеса, можно сравнить ее с косвенной гарантией того, что все будет хорошо при обращении к компании, у которой она безупречна

Если привлекательный имидж становится причиной того, что общественность обращает внимание на бренд или продукт, заинтересовывается им первично, то репутация заставляет возвращаться за услугой или товаром снова и снова

Как сохранить репутацию?

Каждая организация заинтересована в том, чтобы ее имидж был на высшем уровне в глазах клиентов, инвесторов, партнеров и т. д. Репутация компании может держаться под контролем, если создать систему управления рисками. Ее задача – обеспечение нужных результатов при любых, даже самых неблагоприятных условиях. Конкретные цели и задачи ставятся уже в зависимости от деятельности компании, и они должны отвечать требованиям еще на этапе, предшествующем реализации рисков. В зависимости от стратегических задач, поставленных конкретной организацией, система управления рисками может быть направлена на решение самых разных вопросов:

  • выживание организации;
  • осуществление ее непрерывной деятельности;
  • сохранение прибыли;
  • сохранение стабильных показателей;
  • дальнейший рост компании.

Самая главная задача – обеспечить выживание организации. Имеется в виду, что реализация риска не должна привести к окончательному прекращению деятельности компании. А чтобы продолжалась работа фирмы, у нее должна быть система управления, материальные ресурсы, трудовые ресурсы и финансовые средства. Кроме того, компания должна иметь юридическую возможность продолжать свою деятельность.

Чтобы репутация банка и любой другой организации, ведущей свою деятельность на финансовом рынке, был непрерывной, при разработке программы управления рисками должны быть учтены виды деятельности и операции конкретной компании, события, которые могут привести к перерыву в этих процессах, а также различные ресурсы – материальные и нематериальные.

Управление репутационными рисками

Репутационными рисками нужно управлять до того, как они наступили. Потом может быть поздно.

Источники рисков делятся на три вида:

Внутренние риски

Это утечка конфиденциальной информации, авария на производстве, воровство в компании, низкое качество клиентского сервиса. Возникают из-за человеческого фактора или форс-мажоров.  

Стратегические риски

Новые приобретения, участие в приватизационных конкурсах, оптимизация персонала. Возникают при принятии определенных бизнес-решений.

Внешние риски

Политическая ситуация в стране, глобальный экономический кризис.

Риски потери репутации появляются за пределами бизнеса, вы не можете на них повлиять.

Как мы разрабатывали систему управления рисками в компании «Параллель»

Сеть АЗC «Параллель» реализует топливо на 60 заправках в Восточной Украине.

С помощью мозгового штурма мы придумали около тысячи рисков, которые возможны в компании. Это большой объем информации, на обработку которой нужны годы. Чтобы сконцентрировать усилия на главном, мы создали матрицу оценки рисков — единую методологию, по которой оцениваем, насколько вероятен и влиятелен риск.

Мы сделали специальную таблицу. По вертикали написали уровень вероятности риска: маловероятный (0-30%), потенциальный (30-60%), постоянный (60-90%) и реализованный (100%). По горизонтали — влиятельность рисков: минимальная, умеренная, значительная и высокая.

Все репутационные риски мы добавили в таблицу и поделили на три цвета:

 Зеленое поле — риски, которые могут случиться. Это зона анализа и мониторинга, которая не требует активных действий.

 Желтое поле — риски, которые могут повлиять на репутацию компании, но без катастрофических последствий. Это зона принятия решений.

 Красное поле — серьезные риски, которые могут принести катастрофические последствия для бизнеса.

Несколько примеров рисков из таблицы компании «Параллель»

 Зеленая зона: повреждение автомобиля на территории АЗК. Допустим, что столкнулись два автомобиля, потому что на заправке было скользко. Это может вызвать негатив в публичном поле, но этот риск локализован и не принесет больших проблем.

 Желтая зона: обвинения в коррупции при строительстве АЗС. Чтобы нивелировать риск потери репутации, мы заранее рассказываем в публичном поле, что хотим построить заправку, у нас есть законодательное разрешение, проработанные материалы и документы на строительство.

 Красная зона: утечка газа или разлив топлива, угроза жизни человека. Эти риски могут активно распространяться и иметь огромный резонанс, поэтому нужно заранее разрабатывать инструкции и модели управления в таких ситуациях.

Чтобы оценить, настолько большой кризис пришел в компанию, нужно проанализировать информационное поле.

Для этого ответьте на вопросы:

Кто был первоисточником негативной информации?

Насколько информация распространилась в инфополе?

Насколько авторитетны и влиятельны каналы, в которых распространилась информация?

Какая именно информация попала в инфополе?

Кому выгодно и кому невыгодно распространение этой информации?

Кто подхватил информацию?

Кто оппонирует?

Дальше общий план действий может выглядеть примерно так:

#1. Решить, кто будет коммуницировать с людьми от имени вашей компании.

#2. Сформировать антикризисный штаб: директор, юрист, пиарщик, руководитель направления, представитель службы безопасности.

#3. Усилить мониторинг информационного поля, чтобы видеть, насколько активно распространяется информация и как это влияет на ситуацию.

#4. Понять, в чем именно проблема. Оценить степень сложности ситуации и возможные варианты развития событий.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#5. Проанализировать границы распространения кризиса и его воздействия на целевую аудиторию.

#6. Разработать стратегию управленческого и коммуникативного поведения.

#7. Подготовить официальное заявление компании, чтобы в случае необходимости сразу опубликовать.

#8. Подготовить вопросы и ответы, которые могут задавать СМИ. Журналисты обратятся к вам и будут ждать быстрого ответа.

Кто работает в команде с менеджером по управлению репутацией

ORM — это комплекс услуг, поэтому нужна команда. В команде менеджер организовывает работу следующих специалистов.

  • SEO-специалист. Выполняет задачи, связанные с оптимизацией поисковой выдачи, вытеснением негативных ссылок, продвижением позитивных ссылок.
  • Комьюнити-менеджер. Отвечает за коммуникацию с аудиторией бренда.
  • Копирайтер. Пишет SEO-оптимизированные тексты, PR-статьи, отзывы, обзоры.
  • Аналитик. Привлекается на сложных проектах или на этапе пресейла для подробного аудита репутации бренда или выявления инсайтов.
  • SMM-менеджер. Обеспечивает синхронизацию с официальными представительствами бренда.

Виды и причины репутационного риска

Существует множество видов рисков, от которых необходимо защищаться, в том числе внешние неблагоприятные события, практика на рабочем месте, сбои при хранении данных, отзыв продукции, плохая финансовая отчетность и проблемы с репутацией генерального директора. Давайте углубимся в сценарии, которые представляют наибольшую опасность.

Генеральные директора, руководство компании и сотрудники

Если ваш генеральный директор имеет отрицательную репутацию, то и ваша компания тоже. И это, в конечном итоге, влияет на выручку, инвестиции и акционерную стоимость. Это связано с тем, что репутацию генерального директора нельзя отделить от репутации компании, и наоборот.

  • Руководители связывают 45% репутации своей компании с репутацией генерального директора.
  • 25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией.

Даже если осажденный генеральный директор уйдет из компании, его или ее репутация может и дальше наносить ущерб бренду. Это может сделать поиск замены трудным и дорогостоящим, а также может усилить цикл негативных новостей.

Руководители компаний – не единственный источник репутационного риска; любой из ваших сотрудников может вызвать возмущение общественности. Представьте себе последствия в каждом из следующих сценариев:

  • Кассир банка или менеджер отделения вызывает полицию по расовым мотивам.
  • Один из ваших управляющих отказывается обслуживать гей-пару.
  • Директор вашей венчурной фирмы обвиняется в сексуальных домогательствах.

Любая из этих ситуаций может вызвать вирусный цикл новостей, который приведет к бойкотам, уходу клиентов и значительной потере доходов на долгие годы.

Негативные статьи

Увольнения в компании, судебные процессы, скандалы и штрафные санкции могут повлиять на доход на долгие годы, если вы не удалите эти статьи из результатов поиска Google и Яндекс

Негативное внимание средств массовой информации, вызванное неурегулированными спорами сотрудников, жалобами клиентов или нарушениями нормативных требований, может ограничить прибыль глобальных банков, компаний, предоставляющих финансовые услуги, и других предприятий

Согласно новому исследованию, заказанному Forrester Consulting, 42% брендов считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска улучшит генерацию потенциальных клиентов. Более того, 54% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к росту доходов.

Более того, иногда хорошие бизнес-решения не устраивают сотрудников или прессу. Такие события, как слияния и поглощения или закрытие неэффективного завода, могут вызвать появление негативных статей, которые повредят вашей репутации.

Может, старая статья никуда не денется. Или, возможно, всплыло что-то из прошлого. Что бы это ни было, снизить репутационный риск вашего бренда возможно.

Социальные сети

Социальные сети могут быть как причиной, так и катализатором негативной репутации. Когда руководители компаний публикуют в сети спорные комментарии, их заявления влияют на весь бизнес, а не только на репутацию руководителя.

Кроме того, социальные сети могут усилить негативную прессу, которая в противном случае могла бы остаться незамеченной.

Услуги и цены

Какой бы ни была ваша бизнес-модель, если ваша компания будет работать неэффективно или слишком дорого, у нее в конечном итоге будет плохая репутация. Например, журналист может опубликовать разоблачение сомнительных методов продаж или раскрыть скрытые платежи. Или финансовый аналитик может написать разрушительную статью о качестве ваших инвестиционных фондов.

Потеря данных

Ваши клиенты доверяют вам свои данные. Фактически, финансовые компании обрабатывают некоторые из наиболее важных личных данных, включая имена, номера социального страхования, пароли, логины, пин-коды и номера банковских счетов. Утечка данных подорвет репутацию вашего учреждения и может стоить вам сотен миллионов долларов.

Изменения в правилах

Постановления правительства могут меняться с каждым избирательным циклом. При одной администрации ваш банк может соответствовать требованиям стресс-тестов, а при другой вы можете столкнуться с риском ликвидности. Когда люди думают, что ваше финансовое учреждение нестабильно, они отдают свои деньги вашим конкурентам.

Возможности сервиса Контур.Фокус

Значительно снизить риск уголовного преследования поможет ответственный и тщательный выбор контрагентов. Система Контур.Фокус предоставит максимально достоверную и подробную информацию о юридическом лице на момент заключения договора. Основные функции сервиса Контур.Фокус:

  1. Экспресс-отчёт. Благодаря ему можно получить:

    • основную информацию о компании (наименование, статус, реквизиты, выручка)
    • ключевые признаки финансово-хозяйственной деятельности: наличие/отсутствие признаков процедуры банкротства; признаки активности за 12 месяцев; наличие/отсутствие признаков номинальности; бухгалтерская отчётность; наличие/отсутствие арбитражных дел за 12 месяцев
    • анализ по критериям фирм-однодневок
  2. Мониторинг контрагентов. Благодаря этой функции можно отслеживать ключевые изменения у юридических лиц, самостоятельно внесённых в базу (арбитражные дела, информация о банкротстве, изменение ЕГРЮЛ и ЕГРИП). Обновлённая информация присылается на электронную почту.
  3. Информация обо всех задолженностях по налогам и сборам, а также сумма уплаченных налогов за прошедший календарный год.
  4. Отчёт по европейским компаниям, среди которых Казахстан, Беларусь, Украина, страны ЕС и Китай.

Идентификация

На данном этапе выявляются все реальные и потенциальные риски, то есть те внешние и внутренние события, которые могут оказать воздействие на имидж организации. В процессе идентификации осуществляется поиск, составление перечня и описание элементов риска. Среди последних можно выделить:

  • причины, приводящие к опасной ситуации;
  • опасные явления, которые могут оказать воздействие на объект;
  • различные воздействия, которые могут изменить объект;
  • последствия, из-за которых изменится оценка субъекта.

Идентификация рисков проводится в соответствии с размерами и степенью формализации процессов в конкретной компании. Если она небольшая, то идентификация представляет собой составление ряда отдельных неблагоприятных событий. На крупных предприятиях более важны определенные стандарты, которые требуется соблюдать. В любом из вариантов защита деловой репутации предполагает выявление максимального количества рисков, которые могут воздействовать на оценку фирмы, предприятия и т. п.

На втором этапе выполняется структуризация выявленных рисков. В основе типологизации лежит общепринятая классификация. Она, в свою очередь, позволяет облегчить процесс выявления рисков, а также продумать методы, при помощи которых будет вестись работа с ними. Наша жизнь – это взаимодействие не только с людьми, но и с природой, социумом, окружающим миром в целом. Поэтому и репутационные риски делятся на четыре категории: природные, технические, связанные с человеческим фактором и социально-экономические. Рассмотрим каждую группу отдельно.

Четыре шага управления репутационным риском

Важно разработать схему управления репутационным риском до возникновения проблемы. Следующие шаги помогут вам измерять, отслеживать, управлять и смягчать ущерб вашей репутации

1. Измерение репутационного риска

Шаг первый – выполнить оценку репутационного риска, чтобы установить основу для имиджа вашей компании. Это поможет вам определить общественное восприятие вашей компании и конкурентов, а также отрасли, в которой вы работаете.

Репутационный риск очень субъективен. Итак, разделите заинтересованных лиц на отдельные группы, чтобы определить области воздействия. Вы можете включить регулирующих органов, аналитиков, инвесторов, клиентов или сотрудников.

Далее укажите уровень опасности для каждого сегмента. Например, вы можете использовать числовую шкалу или цвета. См. образец оценки репутационного риска ниже:

Наконец, проанализируйте восприятие вашей компании каждой группой. Это можно сделать с помощью внутренних и внешних опросов или поисковых систем. Все достойные средства массовой информации представлены в Интернете. Итак, поисковые системы – невероятно полезные инструменты оценки репутационного риска.

Однако проанализировать настроения бренда не так просто, как указать название вашей организации в Google и Яндекс. Вам нужно будет проанализировать плотность тем для обсуждения в индексе Google и Яндекс, чтобы определить основные причины нежелательного содержания. Затем вы можете поставить себе цель разбавить эту информацию.

Лучше всего обратиться за помощью к службам управления репутацией в Интернете, что поможет вам количественно оценить и снизить репутационный риск.

Если вы хотите попробовать что-то самостоятельно, используйте матрицу оценки репутационного риска, подобную приведенной ниже, чтобы обозначить серьезность всего нейтрального и негативного контента.

2. Управление репутационным риском

Используйте свою оценку как основу для разработки плана управления репутационными рисками. Вам может потребоваться создать более одного процесса или стратегии в зависимости от типа риска, которому подвергается ваша фирма.

На этом этапе невозможно дать конкретные рекомендации, поскольку существует бесконечное количество возможностей. В конечном счете, лучше работать с фирмой по управлению кризисами или с агентством по связям с общественностью, чтобы как можно быстрее разрешить активный кризис.

3. Как снизить репутационный риск

Как только ваша ситуация окажется под контролем, вам нужно будет уменьшить ущерб, наносимый имиджу вашего бренда, с помощью управления репутацией в Интернете. Этот процесс включает синхронизацию присутствия вашей компании в Интернете с ее реальными достижениями.

Однако повлиять на результаты крупной организации в Google и Яндекс – это немалый подвиг. Для этого требуется управление социальными сетями, бренд-менеджмент, создание контента, стратегический охват, создание цифровых активов и, самое главное, поисковая оптимизация

Невозможно переоценить важность работы с правильной компанией по управлению репутацией

Кроме того, чтобы изменить негативное мнение и исправить ущерб репутации, фирмам следует проводить маркетинговые кампании. Используйте эти кампании для продвижения программ корпоративной социальной ответственности (КСО) вашей компании.

4. Следите за своей репутацией

Последний шаг в программе управления репутационными рисками – это тщательное отслеживание восприятия бренда в сравнении с вашим исходным уровнем. Следите за мнениями сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров, аналитиков и активистов. Вот лишь несколько способов постоянного мониторинга репутации бренда:

  • Проведите опросы
  • Наймите агентство по отслеживанию настроений в отношении бренда
  • Настройте оповещения Google
  • Найдите свой бренд и своих руководителей в Google вручную

И какие из этого выводы

Контент – многофункциональный инструмент. Он работает и на SEO, если мы говорим о материалах, размещаемых на сайте, и на маркетинг, когда речь в нем идет о доказательстве пользы продукта, и на лояльность – последний момент проиллюстрирован выше.

При этом есть несколько моментов, о которых нельзя забывать тем, кто ввязывается в контентную гонку:

Статьи, ролики, игры и акции должны быть полезными. Даже развлекательный контент обязан сообщать пользователям, какими важными чертами обладает ваш продукт. Если вы запускаете интерактивный игровой проект, ненавязчиво расскажите в нем о товаре или услуге, сообщите информацию о компании, подарите скидки.
При этом не забывайте об исследовании целевой аудитории. Вам нужно быть в курсе не только её потребностей. Попробуйте понять, что её веселит, какие шутки она находит смешными, какие у неё есть интересы – используйте информацию в своих материалах, чтобы увеличить охват и заинтересованность.

Генерировать материалы придется постоянно. Публикация одной даже очень классной и интересной статьи не принесет результата

Важно всегда находиться в поле зрения потенциальных клиентов, чтобы образ бренда закрепился, и в случае необходимости клиенты к вам вернулись. Добиться стабильности поможет контентный план, в котором будут прописаны темы и четко указаны даты публикации.

Такое продвижение компании и продукта стоит дорого

Речь не только о масштабных проектах, под которые разрабатывается отдельный сайт, как в примере с Delivery Club. Даже стабильные публикации в блоге требуют исследований, подготовки материалов, оплаты авторам и других денежных и временных расходов. К этому нужно быть готовым.

Результат будет не сразу. Аудиторию придется набирать постепенно. Пока не появятся постоянные читатели/зрители/подписчики будет казаться, что работа неэффективна. Важно пройти период «знакомства» с аудиторией и постепенно завоевать ее. Отслеживайте результаты через Яндекс.Метрику и другие сервисы: число переходов с внешних ресурсов, а также количество и тональность упоминаний на сторонних площадках с помощью сервисов по работе с репутацией.

Теперь вы вооружены примерами для вдохновения, предупреждены о возможных трудностях контентного продвижения и готовы к сражению. =)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector