Что такое отдел продаж

Мотивация сотрудников

Все руководители стремятся к тому, чтобы продажи в компании росли. На этом этапе понятно, что рост продаж напрямую зависит от сотрудников отдела продаж. Как же замотивировать их так, чтобы они полностью отдавались работе, чтобы чувствовали перспективы.

Давайте разберем важные нюансы по этой теме:

Заработная плата менеджера.

  • Оклад — это основная ежемесячная оплата менеджера. Не стоит без видимых причин завышать оклад. Занижать его тоже не нужно, это своеобразная гарантия для сотрудника. Существуют те, кто предлагают работу абсолютно без оклада, только проценты и порой это отличная мотивация работать на все 200%.
  • Бонусы (премии)– это проценты или фиксированная сумма за выполнение плана продаж. Это очень хороший способ мотивировать сотрудников работать лучше, ведь чем лучше будет работать сотрудник, тем больше он получит.

Уже было сказано выше, что для увеличения продаж необходимо составлять план по выполнению продаж. Он является важным документом, показывающим наглядно реальную ситуацию по продажам в данной организации, а не просто абстрактные представления. Руководители могут отталкиваться от этого плана и строить цели и стратегии на будущее. Необходимо, чтобы план продаж был выполнимым для каждого работника. Предполагаемые объемы продаж должны быть адекватно распределены по сотрудникам. Руководитель должен направлять менеджера на выполнение основных задач и целей компании, которые заложены, прежде всего, в плане продаж. В свою очередь, сотрудники обязаны стремиться к выполнению установленного плана.

Перед тем, как начать составлять план продаж, будет неплохо сделать следующее:

  • Провести статистический анализ. Исследовать фактические показатели продаж за прошлые годы.
  • Получить экспертную консультацию. Это оценки специалистов в данной области относительно продаж тех или иных товаров и услуг в конкретном рыночном секторе.

Существует ряд способов по обеспечению выполнения продаж:

Контроль. Наблюдение, корректировка плана и контроль за его выполнением, является основополагающим моментом в достижении результата и выполнении поставленного плана продаж.
Планерки. В любом бизнесе важна стабильность, но, к сожалению, не все сотрудники ей отличаются

Важность планерок обоснована тем, что как раз планерки позволяют качественно контролировать текущую работу сотрудников, не дают возможности им расслабиться, помогают ставить цели и задачи на будущее. Сдача отчета по продажам

Отчет — это ключевой элемент контроля. Он показывает, насколько продуктивно работает сотрудник. На его основе можно делать прогнозы по выполнению плана по продажам. Отчеты делятся на ежедневные, ежемесячные, годовые. Обычно менеджеры приносят их на планерки и оглашают результаты по требованию руководителя.

Есть также способы, облегчающие процесс выполнения плана по продажам:

  • О ней мы уже говорили выше. Она действительно способна увеличить продажи быстро и качественно, но на нее необходимы немаленькие затраты.
  • CRM. На сегодняшний день, CRM — системы способны ускорить и облегчить выполнение заданного плана. Ведь данная система берет на себя часть функционала сотрудника и тем самым позволяет экономить время, делать отчеты, накапливать нужную информацию и работать с ней. Также CRM – система является хорошим способом контроля сотрудников.

Реализация продаж – это очень серьезный процесс, от которого зависит эффективность работы всей организации. Невыполнение планов продаж гарантированно скажется на доходности компании, снижению конкурентноспособности, рентабельности, поэтому допускать это категорически не стоит.

Сложные структуры отдела продаж B2B

1. Трехступенчатая структура отдела продаж

Тогда как предыдущие примеры управления понятны и знакомы многим, этот вариант довольно редкий по причине сложности построения.

Такой отдел продаж включает должности, где менеджеры генерируют входящих посетителей, ведут клиентов и обрабатывают их звонки.

Рассмотрим, что в этом случае представляет собой структура отдела оптовых продаж.

  • Генерация входящих клиентов. Иначе говоря, лидогенерация с помощью холодного обзвона целевой аудитории и активной реализации товара. Фактически это поиск возможных покупателей и формирование клиентской базы.
  • Обработка входящих заявок.Этим занимаются те самые «продажники», которые беседуют с людьми, встречаются с потенциальным покупателем и стараются закрыть сделку.
  • Ведение клиента. Не всегда известные, но очень ценные работники в компании. После оформления договора и оплаты наступает время их работы. Они самостоятельно ведут заказчика к получению необходимого товара или сдаче проекта.

Какому бизнесу подходит данный вид организации отдела: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

Пример. Страховщики, которые специализируются на оформлении ОСАГО или каско. По вечерам в офис приглашаются студенты (либо фирма обращается за помощью в кол-центр), чтобы по готовой базе обзвонить потенциальных покупателей и выбрать заинтересованных в страховке лиц.

Все разговоры происходят только по скриптам. Затем выборка возможных страхователей переходит к менеджерам отдела продаж для дальнейшей обработки клиентуры, возражений и в итоге – заключения сделок. Они приглашают автовладельцев в офис, где их будут обслуживать другие специалисты.

На этом шаге производится расчет страховки, подписание договора и оплата стоимости полиса. Как видите, сотрудники не продают, а только оформляют документы. Насколько просто и занятно!

В данной схеме есть один огромный плюс: структура отдела продаж в двух предыдущих вариантах предусматривает 1-2 менеджеров или торговых представителей.

Это «звезды», которые после 2-3 лет работы покинут вашу фирму, прихватив с собой личную базу клиентов и контакты всех поставщиков, собранные за это время.

Их не пугает отсутствие стройной системы привлечения покупателей, например, маркетинга (ведь «есть же люди, которые купят по заниженной цене»), стремление работать только на себя всегда сильнее.

В трехступенчатой модели текучка допустима, но увода бизнеса не будет. И прежде всего потому, что ваши менеджеры не универсалы, а узкие специалисты в определенной нише.

Работник кол-центра, совершающий холодные звонки, прекрасно справляется с этой задачей, но не силен в прямых продажах непосредственно клиенту.

2. Четырехступенчатая структура отдела продаж

Какому бизнесу подходит данный вид организации ОП: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

В чем отличие от трехступенчатой структуры: здесь добавляются сотрудники, которые разрабатывают клиентов.

После завершения сделки и получения продукта покупателем они периодически напоминают людям о себе. То есть звонят и предлагают то или иное для повышения лояльности клиентов и повторения продаж.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Пример. Элементарный и понятный бизнес – автомобильные салоны.

Одни сотрудники назначают встречи по телефону, другие проводят эти встречи и заключают сделки, третьи осуществляют гарантийное обслуживание, четвертые занимаются повторными продажами и поддержанием обратной связи.

Подобная структура оптимально подойдет для сложных видов бизнеса или слишком скрупулезных их владельцев. Несмотря на затруднительность реализации, данная схема ускоряет масштабирование в разы.

Для новичков-предпринимателей комфортней будет вид отдела «как у всех». Когда же вы созреете до повышения эффективности, переходите на многоступенчатые варианты.

Но ни одно подразделение не будет продуктивным без специальных инструментов. Например, сценариев (скриптов) продаж продукта.

Мотивация и деньги

Для активности нужен стимул. Первый фактор, контролирующий интенсивность труда, — это деньги.

Заработная плата менеджера состоит из оклада, процентов за выполнение плана и привязана к достижению установленных показателей отделом или Компанией. Такая система оплаты помогает “расшевелить” сотрудника. Он понимает, что безделье приведет к финансовому провалу. Заставляет работать и тот факт, что доход команды зависит от каждого из-за привязки к общему плану продаж.

Не устанавливайте оклад ниже, чем средний по рынку в Вашей отрасли для соответствующей должности

Также важно определить, от какой величины будет рассчитываться личный процент менеджера. Процент, который получит коммерсант, определяется из величины упрощенной маржи или валовой прибыли.

Обязательно установите зависимость между заработком руководителя и результатом команды таким образом, чтобы командный результат интересовал начальника больше, чем свой собственный.

Нематериальная мотивация также актуальна. Чувство, которое испытывает коммерсант, заключивший сделку на крупную сумму, подталкивает к свершениям.

Помогите подчиненным “пробить” личный порог. Наставничество позволяет оттолкнуться от максимальной суммы заключенной сделки и увеличить чек.

Принесет прибыль Компании не отдел, а система продаж, то есть правильно сформированная структура с множеством элементов. Если эффективность всего подразделения зависит от конкретных людей, это не система. Отдел должен быть устойчив к изменениям внутри и снаружи.

Рассматривайте построение коммерческой службы как технологию. Вы можете внедрять ее самостоятельно, испытывая на прочность Ваших коммерсантов. Или обратитесь к эксперту.

Готовый отдел продаж обеспечит бизнесу гарантированный сбыт, независимость от кадрового состава и стабильный рост прибыли.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

Лже-экспертность, которая может разрушить ваш бизнес

Формирование отдела продаж

Структура отдела продаж схема

Отдел продаж под ключ Москва

Методы повышения продаж

Тренинги по продажам

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

  1. Регулярные тесты на знание правил и регламента.
  2. Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
  3. Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
  4. Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Пример расписания руководителя

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса

Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!

Мотивация: отдел продаж с оплатой за результат

Сколько сил было израсходовано на то, чтобы придумать идеальную мотивацию, которая подходила бы для каждого сотрудника, которая бы всех устраивала, однако в итоге всё пришло к более или менее стандартной схеме оплаты — фиксированный минимальный оклад + бонусная часть. Мы пошли дальше засчёт автоматизации финансовых процессов и процесса продажи, как единого целого — от лидогенерации до закрытия сделки.

Базовая рекомендация звучит так: оклад менеджера по продажам должен быть равен минимальному реальному прожиточному минимуму в регионе работы + бонусная часть за выполнение плана продаж (или любой другой набор KPI). Такой подход работает, когда у организации есть свободные деньги для выплаты менеджерам заработной платы на начальных этапах обучения и погружения в работу, а расходы компенсируются засчёт наличия других менеджеров, которые уже задействованы в процессах. Если это так, то схема с фиксированным окладом + бонусами вполне будет работать. Останется играть цифрами оклада и бонуса при достижении определённых планок: закрыл на 50 000 рублей — получи +5 000 рублей сверху, закрыл на 130 000 рублей — получи +11 000 рублей сверху и т.д.

Что делать тем организациям, которые не могут себе позволить выплачивать оклад менеджеру, если тот себя не начнёт окупать? Варианта два.

Во-первых, можете сразу нанимать аутсорсинговую компанию по продажам и прописывать в договоре целевые действия и их количество, выполнив которые вы, по статистике, должны будете окупить аутсорсеров и получить прибыль. Здесь всё просто и надёжно. Ты нанимаешь «человека» в лице компании, которая обязуется выполнить все те действия твоего менеджера по продажам, которые бы он выполнял у тебя в штате — звонил, перезванивал, отправлял коммерческие предложения, вёл по воронке продаж и дожимал до закрытия сделки. Ты сразу получаешь отработанную механику продаж — скрипты по каждому из этапов воронки продаж, саму воронку продаж для твоего продукта или услуги и инструментарий для мониторинка продаж (сквозную аналитику), процесс обучения менеджеров систематизирован, мотивация сформулирована и автоматизирована. Плюсы очевидны.

Во-вторых, искать удалённых менеджеров по продажам, операторов или звонарей, которые согласятся работать по факту выполнения определенных действий — оплата за звонок, за количество проговоренных минут, за количество обработанных контактов, за количество лидов, за количество отправленных коммерческих предложений. Логика такая же — ты платишь только за действия, которые бы делал твой менеджер по продажам. Самое глупое, что может сделать и что может требовать предприниматель в этом случае — оплата за процент от сделки. Не будь мудаком! Закипаешь? Прочитай другую статью про аутсорсинг продаж и его неприятные истины.

3 этапа создания продуктивного отдела продаж

Пора ответить на главный вопрос о том, как построить работу отдела продаж, который будет удовлетворять план предприятия по объему торговли. Независимо от того, что надо сделать – сформировать подразделение «с нуля», или оптимизировать работу уже существующего отдела – от главной цели руководителя отделяют три этапа:

Оценка результативности работы службы продаж. Чтобы понять, на решение каких проблем надо выделить максимум сил и средств, надо произвести аудит службы продаж. В течение этого этапа осуществляется диагностика бизнес-процессов, которые так или иначе завязаны на реализации товаров и услуг. Для существующего отдела проводится оценка его структуры и взаимодействия с иными отделами.

Разработка инструкций и правил для работников. Невозможно построить результативное подразделение продаж, в котором работники не знают, чем конкретно им надо заниматься. Задача руководства на этом этапе – разработка форм отчетности, должностных инструкций, организация комфортных рабочих мест. Также сюда входит разработка мотивационной системы, KPI, внедрение программ обучения работников.

Внедрение разработок в работу конкретного отдела. Когда инструкции, схемы и формы отчетности уже готовы в теории, остается только реализовать их на практике. Этим занимается руководство компании. Однако на этом развитие маркетингового подразделения не оканчивается. После внедрения разработок регулярно выполняется мониторинг эффективности работы отдела, вводятся требуемые корректировки.

Надо понимать, что на создании маркетингового подразделении работа не заканчивается. Напротив, впереди у руководителя множество задач, среди которых разработка кадровой политики, мониторинг эффективности и т. д.

CRM – система

Это программа, помогающая управлять бизнесом, увеличить его производительность, снизить издержки, повысить лояльность клиентов.

Существуют разные виды CRM – систем.

По назначению:

  • Управление продажами. Они анализируют продажи, прибыль, убытки, управляют контактами.
  • Управление маркетингом. Проводят анализ маркетинговых мероприятий.
  • Управление обслуживания клиентов, call-центров. Обрабатывают обращения клиентов и фиксируют их.

По степени обработки информации:

  • Операционные CRM. Созданы для упрощения взаимодействия с клиентами, систематизации данных о сделках и заявках, они выставляют счета, отправляют sms-уведомления, записывают звонки и т.д.
  • Аналитические CRM. Фиксируют историю взаимодействия с клиентом и помогают проследить закономерность в продажах. Их основное назначение – это накопление информации о сделках и клиентах, формирование дальнейшей эффективной стратегии.
  • Коллаборативные – формируют тесное общение с клиентом. Такие системы помогают клиенту влиять на внутренние процессы компании с помощью проведения опросов для изменения качеств товара или уровня обслуживания, представление web-страницы для отслеживания потребителями их заказов, рассылка sms-уведомлений, возможность клиенту самому сделать заказ в режиме реального времени.

По типу организации:

  • Облачные CRM. В данном случае вся информация хранится в облаке, Вам не нужно устанавливать программу, Вы получаете к ней онлайн-доступ. Такая программа не требует дополнительных затрат на персонал, оборудование, она проста в использовании. Подойдет для организаций малого и среднего бизнеса.
  • Коробочные CRM. Вся информация хранится на сервере у Вас. Вам нужно установить эту программу на компьютер и пользоваться ей.

По характеру индивидуальности:

  • Индивидуальные CRM. В данном случае не используются готовые шаблонные программы, у Вас есть возможность приобрести CRM, разработанную специально под нужды и цели Вашей компании.
  • Коробочные CRM. Это универсальные программы, которые могут использоваться почти всеми предприятиями.
  1. Анализ клиентской базы. Программа ведет клиентскую базу, где отображается вся необходимая информация о клиентах: реквизиты, история общения, каналы связи, покупки. Вы можете управлять этой информацией, структурировать и фильтровать ее.
  2. Управление продажами. Программа содержит информацию о возможных и реальных сделках, частично автоматизирует и контролирует их.
  3. Аналитические возможности. Программа позволяет в реальном времени отслеживать важные показатели, сделки, новых клиентов, оценивать возможности рекламных каналов, работы персонала.
  4. Автоматизация бизнес-процессов. Эта функция позволяет программе взять на себя часть рутинных обязанностей сотрудников отдела продаж, тем самым свести к минимуму человеческий фактор, взять под контроль всех клиентов, ускорить бизнес-процессы.
  5. IP- телефония во взаимодействии с CRM. Это удобный инструмент контроля. Автоматически соединяет клиента с менеджером, предупреждает менеджера о том, кто ему звонит, сохраняет историю звонков с дальнейшей возможностью прослушивания. Позволяет ускорить обработку телефонных звонков, улучшить дисциплину коллектива, увеличить показатели телефонных продаж.
  6. Программирование API – так называемый интерфейс, позволяющий управлять данными, создавать и редактировать их в CRM через приложение. Система имеет возможность самостоятельно синхронизироваться, поэтому Вам больше не потребуется переносить информацию вручную.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Принципы построения структуры отдела

Чтобы организационная структура подразделения была удачной, необходимо сделать следующее:

  1. Выстроить модель отдела продаж.
  2. Определить задачи, поставленные перед сотрудниками, с учетом особенностей работы с клиентами.
  3. Сформировать шкалу критериев оценки работы отдела.

Организационная структура строится с учетом таких принципиальных положений:

  • Месторасположение потенциальных потребителей с учетом типов клиентов.
  • Товарные категории.
  • Функции сбыта товаров.

Географический принцип является одним из самых простых и распространенных. В этом случае обязанности торговых представителей включают продажу всех товаров на определенной территории всем категориям потребителей.

Географический принцип является одним из самых простых и распространенных.

При этом работники получают свободу действий, хотя выбор наиболее прибыльного участка не может оставаться основой стратегии крупных компаний. Менеджер отдела продаж, имеющий в руках клиентскую базу, не должен стать «звездой» фирмы, тормозя ее развитие.

Продажа по товарным категориям способствует лучшему взаимопониманию между предприятиями-производителями и клиентами. Недостатком такого вида деятельности является дублирование предложений на одной и той же территории, и зачастую клиенты недовольны нескоординированными действиями менеджеров компании.

Для успешной работы с клиентами нужно сочетание всех принципов одновременно. Поэтому в крупных компаниях, занимающихся сбытом разнообразных товаров, схема отдела продаж строится с учетом работы с различными типами клиентов.

Для крупных и мелких потребителей существуют отдельные торговые представители. Равно как и различны функции сотрудников – если одни занимаются поиском новых покупателей, другие специализируются на обслуживании уже имеющихся в базе.

Разработка кадровой политики отдела

Под кадровой политикой понимается свод норм, инструкций, правил и рекомендаций, которые направлены на эффективное взаимодействие компании и сотрудников. Таким образом, кадровая политика выступает в качестве связующего звена между корпоративными целями и работниками компании. В фирмах, где к формированию этой политики руководство подошло серьезно, персонал ощущает собственную ответственность за компанию.В более общем смысле кадровая политика – это не только инструкции и правила, но и устав, стиль управления работой отдела, корпоративная культура и этика. Для построения грамотной политики следуйте принципам:

Оценка сотрудников. Каждый участник корпоративной команды обязательно должен проверяться на предмет профессиональной пригодности и наличия навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей. Настоятельно рекомендуется регулярное проведение аттестации персонала.

Управление персоналом. Авторитаризм и даже диктатура  не самый оптимальный стиль управления маркетинговым подразделением со стороны начальства. Хороший руководитель обязан найти баланс между корпоративными целями и личными интересами работников. Это не просто, однако обязательно.

Постоянное развитие. Даже если сотрудники на момент найма на работу отличаются квалификацией на высоком уровне, стремительное развитие конкурентов постепенно сведет это на нет. Чтобы этого не произошло, руководство должно регулярно проводить курсы повышения квалификации, обучение.

Формирование резерва. Это касается как малых, так и больших компаний. Резерв кадров позволяет в тяжелое для компании время назначить в маркетинговый отдел заранее подготовленных сотрудников. Это даст организации возможность остаться на уровне гарантированной окупаемости, что в свое время спасло сотни фирм.

Мотивация и оплата труда. Чтобы работники были заинтересованы в достижении целей маркетингового отдела и компании в целом, уровень зарплаты должен полностью коррелировать с объемом и уровнем сложности задач для каждого конкретного работника. Санкции должны использоваться справедливо.

Чтобы построить эффективный отдел продаж, руководителю рекомендуется ознакомиться с большим выбором инструментов, которые помогают в реализации кадровой политики. К результативным инструментам относится система поощрения и санкций, кадровое планирование, мероприятия для персонала и многое другое.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector